NOT お客様は神様
先週の南京町の帰りにポートアイランド内の「IKEA」に行ってきました。ここはまさに巨大倉庫。スウェーデンから船便で取り寄せた家具や電化製品が豊富に並んでいるのですが、ホームセンターと違う点はただ品を並べるだけでなく６畳の部屋や１２畳のリビング・カウンターキッチンなど、部屋をそのまま再現しそこに必要なインテリアや雑貨を配置し、商品をチェックさせ、レジカウンター手前の巨大倉庫でチョイスさせる。一方通行の商品倉庫はほとんどがお客さん任せの大型ショッピングセンターとなっている。
コストダウンのためこんなに大きい施設にもかかわらず定員が少ない。また、配送も有料。包装サービスも無い。家具のほとんどがキットになっており客が自宅で組み立てる。これも製造コストを減らす分販売価格も安く出来る。非常に合理的な店舗作りだと買い物をしながら眺めていました。
一昔前は「お客様は神様」で、もてなしのサービスが売りの商店が多かったが、ここはほとんどがお客様任せ。安く手に入れたいのであれば、時分で商品を探して、自分で商品を運んで、自分が商品を組み立てる。「社員教育」ではなく「お客様教育」となっているわけだ。
サービス面では世界的にも上質な航空機の機内サービスもLCC（ロー・コスト・キャリア）の参入で、機内サービスから価格サービスに移行している。
バブルの時代とは違い、消費者が勉強をする時代に突入しているのでしょうね。
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